店舗規定・規則

出勤時に必ず守る事

1. 店への出入りは、お客様の邪魔にならないようにすること
   冬期はコート、マフラーは必ず建物に入る前に着脱してから入館する。
2. 出勤の打刻は、制服に着替えてから就業開始までに余裕をもった時刻にすること。
   • 私服での業務は禁止（開店・閉店作業）
3. ガルーン確認（業務連絡・掲示板）
   • アカウントのない方は共通アカウント（中野史郎　PW:7771 ）でのログインで掲示板閲覧可能
   • 必ず確認する。何か不明な点がある場合は店長に確認
4. 受付カウンター内、店内を一周して清掃のチェック　
   • お客様の目線になってチェックしてください。
     曲がって置かれているものはないか　カウンター隅にほこりはないか

＜身だしなみについて＞

出勤時、お客様の前に立つ時はその都度必ず身だしなみをチェックしてください。

• 身だしなみ　「おしゃれ」は自己満足「身だしなみ」は第三者満足
  時と場所、場面（TPO）に合わせた装いをする。周囲に対して配慮をする。
  １、清潔（感）２、機能性　３、周囲との調和

気が付いた時はスタッフ同士で声を掛けあって注意しましょう。

服装	制服またはスーツ着用
名札	会社より支給のものを左胸に装着
靴・靴下	スリッパやサンダルのようなものはＮＧ、制服のスタッフはナチュラルストッキング、黒パンプス
アクセサリー	華美なものは不可
ネイル	手入れをしているネイルはＯＫ（ナチュラル、白系）　奇抜な色はＮＧ
	業務の妨げになるデコレーションネイル、手入れをしていないものはＮＧ
髪	奇抜なヘアカラーはＮＧ
ヒゲ	無精髭、デザインヒゲはＮＧ
マスク	マスクは着用する
香水	香りが強いものはさける
口臭・体臭	前日の食事・歯磨きに気を配る
コート等	店内で着ないこと　必ず扉の外で着脱する

※以上、最低限必ず守る事項です。

マニュアル以外のことでも状況に応じて店長及び本社スタッフから指示が入る場合があります。指示を受ける場合は必ずメモを取りましょう。

制服について

• 貸与預り書　：貸与時に貸与預り書に署名。退職時に制服を返却していただきます。
  退職後１週間以内に返却されない場合は実費負担となり最終給与から差引されます。

私物について

勤務中の私物はロッカーまたはキャビネット内に収めること。
ロッカーに入らない大きな荷物はお客様の目に付かない場所に置く。（店長に確認）

シフトについて

毎月月末までに翌月のシフトを作成します。
大幅なシフト変更希望や退職の場合は１ヶ月前に店長へ報告してください。

遅刻・欠勤について

体調不良で遅刻、お休みをする場合は、総合管理へ連絡を入れ指示を仰ぐこと。
03-5565-7761（朝9時以降　本社総合管理　黒田さん）
本人または家族が37.5度以上発熱した場合は出社せず会社の判断を仰ぐこと。
併せて、店舗か、水曜であれば加藤マネージャー03-5565-7780に連絡すること。

• 当日の急な遅刻や欠席などの連絡は出来るだけ早く、店長、もしくは本社管理者へ直接連絡を入れてください。
  ラインなどのみでは連絡したことになりません。

休憩について

店内は飲食禁止です。
飲食は休憩時間に控室等で取ってください。

外出について

外出時は店長（不在時は勤務社員）に帰社時間を伝えて外出します。
外出時、帰社時は店内スタッフに声をかけましょう。（行ってきます。戻りました。）
外出先に到着したら、店舗または本社担当部署に電話（※）連絡し、終了も電話で連絡します。

• 査定→本社査定チームに電話
• リーシング・写真撮影・現地確認など→店舗に電話

直行・直帰は禁止です。

退勤時に必ず守る事

1. その日にあったことなど報告が必要なもの日報で報告する。
   • 些細なことでもお客様からの意見、クレーム（クレームになりそうだったことも含む）等は必ず記録してください。
     また、自分がやりきれなくて残した仕事等も引き継いで下さい。
2. 退勤打刻してから着替えること
   • コート、マフラーは建物の玄関または外に出てから、着用すること。

グループウェア

ガルーンの目的は情報共有(報告連絡相談)である。感情を逆なでする文章は記載してはいけない。
使用目的を理解し、文章を一度見直してから配信するように。

日報記載

記載する意義は、仕事の内容、要した時間、達成度を記載、当日業務を見直し記載する事、
明日繋がる事、次回に繋がりポイントを整理する/意見や他人を誹謗する事は記載しない

報告事項

些細な事でも何かあれば必ず報告してください。（ガルーン・電話）

• 業務に関する確認事項や連絡事項
• お客様からの頂きものなど金額に関係なく必ず上席に伝えてください。
• ミスやトラブル、またトラブルになりそうだったことは必ず報告を入れて下さい。

接客マナー

常にお客様が優先です。お客様の前を横切らないようにします。
着席対応したお客様がお帰りになる際には、ブース入口まで出てお客様の姿が見えなくなるまでお見送りをします。
必ず1～2名は　カウンター席で仕事をしてください。
複数のお客様が来たら　事務スペースから直ぐに出て対応します。

その他注意事項

• 出勤・退勤時は明るい挨拶をしましょう。
• 丸井や他店のスタッフさんにお会いしたら気持ちのよい挨拶を
  おじぎの角度はスタッフ間は15度、お客様へは30度が基本です。
• 勤務中のスマートフォンまたは携帯電話の使用は禁止です。
• ガルーンには本社からの連絡事項やキャンペーン内容などが通達されます。
  必ず目を通して下さい。
• 手が空いた時は上席に声をかけ指示を仰ぎましょう。また自ら仕事を探して動きましょう。
  特に店内清掃はやりすぎるということはありません。常に周りに目を配り心がけること。
• 話す言葉も丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
• 館内で通行の方と目があったら、にこチラ→にこっと笑ってちらっと見て会釈
• 丸井や他店のスタッフさんにお会いしたら気持ちのよい挨拶を
  「おはようございます。」「おつかれさまです」
• 館内のルール、マナーは順守しましょう

従業員は、職務上の責任を自覚し、誠実に職務を遂行するとともに、会社の指示命令に従い、職場の秩序の維持に努めなければなりません。
スタッフは、以下の事項を守らなければならない。

1. 勤務開始、終了時の出入りの際、コート、マフラー、リュック等はお店の外で着脱すること。
2. 勤務開始の打刻は制服に着替えてから、退勤打刻は着替える前に行うこと。
3. お客様の前に立つ時は、必ず身だしなみをチェックし身なりを整えてから勤務すること。
4. 華美なアクセサリー、デコネイル、匂いのきつい香水は禁止。
5. 制服は規定通りに着用し、勝手な変更はしないこと。また、私服での勤務は禁止。
6. 休憩時間以外は、スマートフォンなど私物は常にロッカーに入れること。
7. 勤務の場所を離れる場合は、店長の許可のもと時間を決めて離れること。
8. 休憩時間は所定の場所で休み、休憩中でも会話の内容や声の大きさには十分に注意すること。
9. ミスをしたりクレームを受けた時は、些細なことでも店長に報告をすること。
10. 勤務中はスタッフ同士の私的な会話やお客様の陰口をしないこと。
11. お客様が見えなくても店内に滞在中は言語に注意し、特に笑い声は控えること。
12. 許可なく職務以外の目的で店内の施設、物品などを使用しないこと。
13. 店内の金品を私用に借用したり、又は職務に関連して自己の利益を図り、若しくは贈与を受けるなど不正な行為を行わないこと。
14. 店内の設備を個人的に利用する場合、所定の手続後勤務時間外且つ店舗営業時間内で行うこと。
15. 店内の商品、景品、備品など持ち帰らないこと。
16. 許可なく友人に便宜を図らないこと。（特にサービスを付けるなど）
17. 業務中に知り得た情報や、お客様の噂話を店内外問わず他人に話さないこと。
18. 店内での出来事や無断撮影した画像を　許可なく個人のSNSに投稿しないこと。
19. スタッフ同士の記念撮影の場合は、管理者に承諾を得てから行う。
20. 業務に関係の無い私物を業務時間外にロッカー内に保管しないこと。
21. お店の名誉や信用を傷つける行為はしないこと。
22. レジ締等の閉店作業はお客様が全て帰った後、入口を施錠し照明を最小限にして作業すること。
23. 下記を例とするような、スタッフとしてふさわしくない行為をしないこと。
    1. 酒気を帯びたまま業務につくこと。
    2. お客様の前で飲食したり、飴やガムを口の中にいれること。
    3. 大きな声で騒いだり、悲鳴を上げたり、はしゃいだりすること。
    4. スタッフ同士で乱暴な言葉づかいを使うこと。
    5. 顔見知りのお客様や友人の来店時に馴れ馴れしい態度をとること。
    6. 配達等での出入り業者さんに対して粗雑な対応をすること
    7. 常識外（誹謗中傷、わいせつ写真を撮る）の行為

お客様は、当店に何を求めていらっしゃるのでしょうか？
家族の住み替え？実家からの自立？同居をスタートするカップル？
お客様のご要望は様々です。
お客様はお店で夢を見たいのです。今の住まいよりも、より理想に近づく提案をしてください。

あなたの印象がお店の印象となります

1. 常に笑顔で
2. 身だしなみを整えて
3. 第一声を明るく、さわやかに
4. 姿勢を正して
5. ご来店への感謝の気持ちをこめて、丁寧に対応する
6. お客様の話をしっかりと聴く
7. ゆっくりと聞き取りやすい声で話す（お客様と同じ速度で）
8. 正しい言葉遣いではっきり簡潔に話す
9. 所作を美しく
10. 感謝の気持ちを伝える（言葉で伝えられない場合は、気遣い・笑顔）

おもてなしの初めははあいさつです。

お客様を気持ちよくお迎えし、第一印象をよくするためにもきっちりと正しい挨拶を身につけましょう。

• イキイキと輝いた目で、視線を合わす
• 心を込めて笑顔で（口角がしっかりと上がっている）
• 大きな声ではきはきと
• お詫びの時には誠意をこめて謝罪の気持ちをつたえます

人は第一印象で8割が決まります。(メラビアンの法則)

見た目５５％　話し方３８％　話の内容７％　で人は印象を判断する
身だしなみや表情、雰囲気で、あなたの印象がほぼ決まってしまいます。
約７～１０秒ほどで判断されますので、身だしなみは重要です。
服装・メイク・ヘアスタイルなど、常に気をつかいましょう。

正しい敬語をつかいましょう。

相手が聞き取りやすいトーンと大きさを心がけることも大切です。
もちろん笑顔も忘れずに。
お客様にお願いをするときにはクッション言葉などを用いましょう。※後出

常に立ち振る舞いには気を付けましょう

いつ、どのような場所からお客様に見られているか分かりません。
お客様と直接接しているときだけでなく、日頃から美しい立ち居振る舞いを心がけましょう。

ご来店時

お客さまが店に入ってきたら「いらっしゃいませ」
ご予約のお客様には「おまちしておりました」
速やかにお席に案内する。
応対が重なった場合は、接客中のお客様に断りを入れ、後から来たお客様にはお待ちいただくよう声をかける。
「恐れ入りますが、こちらにおかけになってお待ちいただけますか」

声かけのタイミング

①お客さまの動きを観察する
お客様を観察し、お客様の些細な言動や行動で、お客様がどんなことを思っているか、どんな事を欲していらっしゃるかを見極めます。
すぐには声をかけずに足取りや視線を観察。
なんとなく見ているのか、興味がありそうかなど判断してから　お客様にあった声掛けを
例えば、肩をさすったり、手を合わせているなど「寒い」というジェスチャーをしたら、すぐに空調を操作したり、少し寒い（暑い）ですか？　などとお声がけする
お客様のことを常に考え、おもてなしするために、観察はとても重要なことです。

②お客さまが資料や商品を手に取ったり、モニターをじっくり見ていたら声をかける
「物件をお探しですか？」「お住み替えのご予定ですか？」など、スタッフを探しているようなときは、タイミングを逃さずに声をかける。
ファイルになっている物件全てに３つの特徴を覚えておくと、すぐに接客が始められます

お叱りを受けたときには

誠意ある接客をしていても、時には失敗をすることもあります。
また、お客様に勘違いされてしまったり、天候や社会情勢など、こちら側に否は無くてもお叱りを受ける事はあります。
「自分は悪くないのにどうしてあやまらなくてはいけないの」という気持ちになる時もあるかもしれませんが、お店の代表として、しっかりとした対応を心がけましょう。
まずはお客様の話をしっかり聞く。
お客様の話に耳を傾け、同意や理解を表すことでお客様の気持ちも落ち着きます。
誠意ある態度でお詫びし、お客様の勘違いであってもお客様を攻めたりしてはいけません。

心得

接客とは、お客様一人、一人によって変わってきますし、これが正しいというものはありません。まずは、あなたが接客を楽しみ、誰かのために何かをしてあげたい、誰かを喜ばせたいと心から感じることです。
その気持ちがあればきっとお客様に感動さえも与えることができます。
あなたにしか出来ない接客サービスもあるはずです。
それがあなたのやりがいにつながります。
接客は人と人とのふれあいです。
態度（姿勢）お客様に「正対」して接することを心がける
お客様を否定しない「〇〇はあいにくご案内できませんが、△△でしたら、ご案内可能です」
間違いを正さない

尊敬語と謙譲語

する	される、なさる	いたす
言う	言われる、おっしゃる	申す、申し上げる
聞く	お聞きになる、聞かれる	承る、伺う、お聞きする
見る	見られる、ご覧になる	拝見する
行く	行かれる、いらっしゃる	伺う、参る
来る	おいでになる、お見えになる	伺う、参る
帰る	お帰りになる	失礼する
する	される、なさるなさる	いたす
食べる	召し上がる	いただく、頂戴する
知る	ご存じでいらっしゃる	存じ上げる
いる	おいでになる、お見えになる	おる
あげる	あげられる	差し上げる

よく使う言葉

×	○
すみませんが	恐れ入りますが
いいです	結構です、けっこうでございます
どうしますか	いかがないさますか
どなたですか	どちら様でしょうか
何の用ですか	どのようなご用件でしょうか
できません	いたしかねます
いません	席をはずしております
わかりましたか	おわかりいただましたでしょうか
わかりましたか	かしこまりました
ちょっと待ってください	少々お待ちください
知りません	存じません

クッション言葉

• 恐れ入りますが
• 申し訳ござませんが
• お手数をお掛け致しますが
• 誠に残念ですが
• 大変恐縮ですが
• よろしければ
• 失礼ですが
• あいにくですが

良くない話し方

• はいはい、ふーんなど二度返事や興味のない相槌の繰り返し
• ～さぁ、～でねなどの語尾の口癖や語尾を伸ばす
• やっぱり、たぶんなどの言葉を繰り返す
• カタカナ言葉や横文字の連用

電話のマナー

第一声「お電話ありがとうございます。住まいの情報館ダヴィンチ北千住　〇〇が承ります」

みなさんの電話の対応ひとつで「お店のイメージ」が決まってしまいます。
顔の表情やジェスチャーが伝わらず、声だけでコミュニケーションしますから、相手に感じ良く受け取ってもらうために、普段以上の礼儀正しさを心がけるようにしましょう。
見えなくても表情が声を変化させます。常に笑声（えごえ）を心がけましょう。

声のトーンとスピード

• 低い声は通りにくいので、普段の話し声よりやや高めのトーンを意識します。
• 女性の場合はあまりキンキンとした高い声にならないようにしましょう。
• 言葉は相手が聞き取りやすいように、ゆっくり、はきはきと。

電話を受けるとき

ベルは2回～3回以内に出るようにします。
4度以上ベルが鳴ってしまった際には「大変お待たせいたしました。」をつけてお話を始めてください。
第一声は相手方に聞こえにくい場合がありますので特に注意して発声する。

電話を切るとき

かならずお客様が電話を切った後に受話器を置きます。相手がなかなか切らない場合には受話器を置かずに手でフックを押さえて静かに切るようにします。

201909 Ver1.0

店舗流通事業部
決済権者

稟議書
決済案件として額面30万円以上の企画、支払